ODR co to jest i dlaczego e-przedsiębiorcy muszą to znać

Beata Biznes, E-commerce, Startup IT Leave a Comment

Online Dispute Resolution (ODR) to po prostu internetowe rozwiązywanie sporów w relacji z konsumentami, które może zostać dokonane przy użyciu Platformy ODR. Jednakże jeśli oferujesz usługi lub sprzedajesz towary i masz siedzibę w Unii Europejskiej to musisz odpowiednio informować. Jak sobie z tym radzą przedsiębiorcy? Ciekawy? O tym jest dzisiejszy wpis.

ODR informowanie przedsiębiorcy

Jeżeli masz firmę z siedzibą w Unii Europejskiej i zawierasz z konsumentami umowy przez internet (np. sprzedajesz towary) lub jesteś pośrednikiem internetowym to masz obowiązek zamieścić na swoich stronach internetowych link do platformy ODR dostępnej pod adresem https://webgate.ec.europa.eu/odr/main/index.cfm?event=main.home.show&lng=PL oraz podać swój adres poczty elektronicznej, jako pierwszy punkt kontaktu.

Rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) Nr 524/2013 z dnia 21 maja 2013 r. w sprawie internetowego systemu rozstrzygania sporów konsumenckich oraz zmiany rozporządzenia (WE) nr 2006/2004 i dyrektywy 2009/22/WE (rozporządzenie w sprawie ODR w sporach konsumenckich) oraz polskie przepisy w tym zakresie obowiązują już dobrych kilka lat. Dla moich klientów nie jest to nowość.

Jeśli jednak jeszcze nie spełniasz wymagań rozporządzenia w sprawie ODR (obowiązuje wprost) lub art. 31 lub 32 ustawy z dnia 23 września 2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich (Dz.U. 2016 poz. 1823) to jak najszybciej zrewiduj regulamin i inne dokumenty, którymi posługujesz się w relacji z konsumentami, w tym przejrzyj strony internetowe.

Pomocny w tym zakresie może być dla Ciebie mój filmik (jeśli chcesz być na bieżąco zapraszam do subskrypcji)!

 

ODR pytania i odpowiedzi

Zapytałam przedstawicieli promujących ODR z ramienia Komisji Europejskiej o kilka interesujących dla Ciebie kwestii:

  • Dlaczego rozstrzyganie sporów w trybie ODR jest lepszym rozwiązaniem?

ODR to łatwe w obsłudze, poufne i dostępne internetowo narzędzie rozstrzygania sporów służące sprzedawcom i konsumentom z całej Unii Europejskiej. Zdecydowanie upraszcza ścieżkę rozstrzygnięcia sporu szczególnie w sporach pomiędzy podmiotami z różnych krajów (zakupy transgraniczne).

  • Jakie obowiązki są nałożone na każdego e-przedsiębiorcę w zakresie informowania o pozasądowym trybie rozpatrywania sporów?

Każdy e-sprzedawca w UE ma obowiązek poinformować konsumentów o możliwości rozstrzygnięcia sporu (złożenia przez konsumenta skargi) za pośrednictwem platformy, o czym mówi rozporządzenie unijne z 2013 r. (dostępne tutaj)

  • W jaki sposób można spełnić obowiązek informacyjny?

Najprościej – umieszczając odnośnik do platformy na stronie internetowej swojego sklepu, np. w regulaminie. Można zrealizować go także tworząc podstronę internetową dedykowaną ODR.

  • Jak zarejestrować się na platformie? Ile to kosztuje?

Rejestracja na platformie jest całkowicie bezpłatna. Aby się zarejestrować należy wejść na stronę ec.europa.eu/consumers/odr i wybrać opcję w prawym górnym rogu („zarejestruj się jako sprzedawca”). Warunkiem rejestracji jest podanie ważnego adresu e-mail.

Rejestracji możesz dokonać postępując krok po kroku zgodnie ze wskazówki zamieszczonymi tutaj.

ODR statystyki

Najwięcej skarg dotyczy branży lotniczej (12.42%), a najmniej zaś jest na usługi internetowe (2%). Ogółem spośród wszystkich skarg najwięcej dominuje w obszarze sprzedaży towarów (odzież, sprzęt komputerowy, meble, artykuły rekreacyjne, części zamienne i akcesoria dla pojazdów i innych środków transportu indywidualnego, duże urządzenia gospodarstwa domowego jak np. odkurzacze i kuchenki mikrofalowe).

Najwięcej sporów w odniesieniu do polskich przedsiębiorców dominuje w relacji z polskimi konsumentami (blisko 80%). Żadnych sporów natomiast polscy przedsiębiorcy nie prowadzili z konsumentami z takich krajów jak: Szwecja, Luksemburg, Liechtenstein, Islandia, Cypr).

Autor grafiki promującej wpis: